TY - THES

T1 - Customer Relationship Management in der Papier- und Zellstoffindustrie

AU - Köck, Kathrin

N1 - gesperrt bis 25-01-2018

PY - 2013

Y1 - 2013

N2 - Im theoretischen Teil dieser Arbeit wird zuerst auf die Grundlagen des Customer Relationship Managements eingegangen; der Begriff CRM, die Ziele sowie die zugehörigen Prozesse werden erläutert. Danach wird die Rolle des Kunden im CRM erklärt, unter anderem werden in diesem Kapitel auch die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung und die Möglichkeiten zur Segmentierung von Kunden erläutert. Das dritte Kapitel der Arbeit beschäftigt sich mit dem Datenmanagement, es werden die Arten der Kundendatentypen und Vorgehensweisen zur Optimierung der Datenqualität vorgestellt, weitere Bestandteile dieses Kapitels sind der Aspekt des Datenschutzes und die Datenanalyse. Am Ende des theoretischen Teiles wird auf die Möglichkeiten zur Umsetzung von CRM durch ein IT-System eingegangen. Der praktische Teil beschäftigt sich mit einer Problemstellung der Zellstoff Pöls AG. Aufgrund der steigenden Produktionsmengen von Zellstoff und Papier ist es notwendig, dass sämtliche Informationen über den Kunden zentral durch ein CRM-System zur Verfügung gestellt werden, dies ermöglicht eine Optimierung der Effizienz des Distributionslogistikprozesses. Basierend auf der Analyse des Distributionslogistikprozesses werden in dieser Arbeit die Anforderungen der Logistik an ein CRM-System in einer geeigneten Struktur erfasst.

AB - Im theoretischen Teil dieser Arbeit wird zuerst auf die Grundlagen des Customer Relationship Managements eingegangen; der Begriff CRM, die Ziele sowie die zugehörigen Prozesse werden erläutert. Danach wird die Rolle des Kunden im CRM erklärt, unter anderem werden in diesem Kapitel auch die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung und die Möglichkeiten zur Segmentierung von Kunden erläutert. Das dritte Kapitel der Arbeit beschäftigt sich mit dem Datenmanagement, es werden die Arten der Kundendatentypen und Vorgehensweisen zur Optimierung der Datenqualität vorgestellt, weitere Bestandteile dieses Kapitels sind der Aspekt des Datenschutzes und die Datenanalyse. Am Ende des theoretischen Teiles wird auf die Möglichkeiten zur Umsetzung von CRM durch ein IT-System eingegangen. Der praktische Teil beschäftigt sich mit einer Problemstellung der Zellstoff Pöls AG. Aufgrund der steigenden Produktionsmengen von Zellstoff und Papier ist es notwendig, dass sämtliche Informationen über den Kunden zentral durch ein CRM-System zur Verfügung gestellt werden, dies ermöglicht eine Optimierung der Effizienz des Distributionslogistikprozesses. Basierend auf der Analyse des Distributionslogistikprozesses werden in dieser Arbeit die Anforderungen der Logistik an ein CRM-System in einer geeigneten Struktur erfasst.

KW - Customer Relationship Management

KW - CRM

KW - Kundenzufriedenheit

KW - Kundenbindung

KW - Prozessoptimierung

KW - Distribution

KW - Distributionslogistik

KW - customer relationship management

KW - CRM

KW - distribution

KW - distributionlogistics

KW - process optimization

M3 - Masterarbeit

ER -