TY - BOOK

T1 - Kundenzufriedenheitsmessmethoden und - instrumente

T2 - eine markt- und produktspezifische Auswahl im Dienstleistungsbereich

AU - Terler, Michael

N1 - gesperrt bis null

PY - 2006/11/16

Y1 - 2006/11/16

N2 - Kundenzufriedenheit zählt heute unbestritten zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren einer modernen Unternehmensführung. Zahlreiche Studien belegen einen positiven Zusammenhang zwischen hoher Kundenzufriedenheit und dem wirtschaftlichen Erfolg einer Unternehmung. Um Kundenzufriedenheit als Steuerungsgröße im Unternehmen zu implementieren, ist auch eine effektive und effiziente Messung erforderlich. Nur so können Verbesserungen identifiziert werden, die in weiterer Folge den Unternehmenserfolg steigern. Die Literatur stellt zur Messung der Kundenzufriedenheit verschiedene Methoden und Instrumente zur Verfügung, die sich in ihren zentralen Zielsetzungen und Eigenheiten unterscheiden. Ein Unternehmen steht nun vor der großen Herausforderung, situativ geeignete Messmethoden für den Einsatz zu ermitteln. In dieser Arbeit wurde ein Vorgehensmodell - bestehend aus 4 Phasen - erarbeitet, das es einem Unternehmen ermöglicht, geeignete und anwendbare Methoden zu identifizieren und für den Einsatz auszuwählen. Dabei werden sowohl unternehmensspezifische Rahmenbedingungen wie auch die Kundenstruktur berücksichtigt. Zur Unterstützung der Methodik wurde eine Assessment in Form eines Fragebogens entwickelt. Das betroffene Unternehmen wird dabei schrittweise anhand von vorgegebenen Fragestellungen für den Begriff Kunde sowie für die spezifischen Anforderungen und die Zufriedenheit seiner Kunden sensibilisiert und anschließend durch den Auswahlprozess geführt.

AB - Kundenzufriedenheit zählt heute unbestritten zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren einer modernen Unternehmensführung. Zahlreiche Studien belegen einen positiven Zusammenhang zwischen hoher Kundenzufriedenheit und dem wirtschaftlichen Erfolg einer Unternehmung. Um Kundenzufriedenheit als Steuerungsgröße im Unternehmen zu implementieren, ist auch eine effektive und effiziente Messung erforderlich. Nur so können Verbesserungen identifiziert werden, die in weiterer Folge den Unternehmenserfolg steigern. Die Literatur stellt zur Messung der Kundenzufriedenheit verschiedene Methoden und Instrumente zur Verfügung, die sich in ihren zentralen Zielsetzungen und Eigenheiten unterscheiden. Ein Unternehmen steht nun vor der großen Herausforderung, situativ geeignete Messmethoden für den Einsatz zu ermitteln. In dieser Arbeit wurde ein Vorgehensmodell - bestehend aus 4 Phasen - erarbeitet, das es einem Unternehmen ermöglicht, geeignete und anwendbare Methoden zu identifizieren und für den Einsatz auszuwählen. Dabei werden sowohl unternehmensspezifische Rahmenbedingungen wie auch die Kundenstruktur berücksichtigt. Zur Unterstützung der Methodik wurde eine Assessment in Form eines Fragebogens entwickelt. Das betroffene Unternehmen wird dabei schrittweise anhand von vorgegebenen Fragestellungen für den Begriff Kunde sowie für die spezifischen Anforderungen und die Zufriedenheit seiner Kunden sensibilisiert und anschließend durch den Auswahlprozess geführt.

KW - Kundenzufriedenheit Kundenorientierung

KW - customer satisfaction customer orientation

M3 - Dissertation

ER -