Zur Verbesserung der nationalen und internationalen Marktchancen und aus firmenstrategischer Überzeugung beschloss die Geschäftsleitung des Ingenieurbüros Geo5 GmbH ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 einzuführen. Diese wissenschaftliche Arbeit beinhaltet die theoretischen Grundlagen, die für das Verständnis von Qualitätsmanagementsystemen und der Norm notwendig sind. Darüber hinaus werden die Besonderheiten des Qualitätsmanagementsystems in Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen. Darin wird unter anderem auf die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse in Dienstleistungsunternehmen und die Messung und Analyse der Qualität aus Kundensicht eingegangen. Angefangen mit der Planung der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001:2015, beinhaltet der praktische Abschnitt zudem grundlegende Elemente wie etwa die festgelegte Qualitätspolitik und die Prozesslandkarte. Zusätzlich werden die Ergebnisse der durchgeführten Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse erläutert. Mithilfe der Risikoanalyse wurden die potenziell auftretenden Risiken erkannt und wenn erforderlich dementsprechende Abstellmaßnahmen festgelegt. Außerdem wurden Kundenbefragungen durchgeführt, um einerseits die Bedeutung bestimmter Dienstleistungsmerkmale für den Kunden, andererseits auch die Kundenzufriedenheit bezüglich dieser Merkmale zu erheben und das daraus resultierende Kundenzufriedenheitsportfolio erstellen zu können. Abschließend wird neben der Managementbewertung auch auf das interne Audit sowie das Zertifizierungsaudit eingegangen.